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L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha emesso il provvedimento cautelare nei confronti di Intesa Sanpaolo e Isybank bloccando così il passaggio alla banca digitale dei correntisti che non forniscono il proprio consenso espresso.
Dopo le segnalazioni effettuate dai clienti titolari che avevano richiesto l’intervento dell’Antitrust lamentando la diffusione di una comunicazione ambigua e in modo non coerente per l’importanza della questione, l’istruttoria a tutela dei consumatori aveva preso il via lo scorso 2 novembre.
Facciamo chiarezza spiegando la vicenda Isybank, cosa dispone il provvedimento dell’Antitrust e cosa succederà adesso ai correntisti.
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La vicenda Isybank spiegata
Il Gruppo Intesa Sanpaolo, a partire dal mese di aprile 2022, aveva definito un progetto di riorganizzazione che, secondo le annunciate linee guida del Piano d’Impresa 2022-2025, avrebbe contribuito a una spinta digitale della Banca e alla riduzione strutturale dei costi, auspicando così l’ingresso del Gruppo nel gotha bancario europeo.
Per farlo, veniva creata Isybank, ovvero la nuova banca digitale che avrebbe permesso maggiori investimenti tecnologici, rafforzando l’innovazione e la digitalizzazione dei servizi offerti a circa 4 milioni di utenti ritenuti “prevalentemente digitali”.
Secondo le informazioni diffuse dagli stessi professionisti della Direzione Isybank, Sales & Marketing Digital Retail e Filiale Digitale, nel primo step sarebbero stati coinvolti circa 2,4 milioni di clienti titolari del servizio “My Key” (una sorta di identità digitale promossa da Intesa con cui accedere ai servizi di private banking a distanza, ndr.) e con determinate caratteristiche:
- non essersi recati fisicamente in filiale per le operazioni;
- oppure, se fisicamente in filiale, aver compiuto altrettante operazioni con il servizio My Key;
- età sotto i 65 anni.
Secondo il Gruppo Intesa, quindi, i clienti sarebbero stati individuati tra coloro che “hanno familiarità con i servizi e i canali digitali, nonché i clienti consumatori che, in ogni caso, fanno un utilizzo nullo o limitato della filiale”, come diffuso dalle comunicazioni inviare ai clienti.
A partire dal mese di luglio 2023, il progetto prendeva materialmente il via con una comunicazione di modifica unilaterale del contratto: Intesa procedeva quindi al trasferimento dei clienti, dei relativi conti correnti e dei rapporti alla nuova realtà digitale Isybank.
Inoltre, nella comunicazione veniva indicato il termine entro cui il cliente avrebbe potuto dichiarare di non riconoscersi nelle caratteristiche di “cliente prevalentemente digitale” e il termine entro cui esercitare il proprio diritto di recesso – rispettivamente il 12 settembre e il 15 ottobre 2023 per la prima tranche di utenti interessati.
Numerosissimi consumatori – si contano circa 5 mila segnalazioni pervenute all’AGCM fino allo scorso 20 novembre – hanno lamentato che tale importante comunicazione è stata recapitata nella sezione archivio dell’area utente dell’internet banking e senza alcuna particolare evidenza (nè una notifica push, un contatto dal servizio clienti o l’avviso tramite messaggio). A questo si aggiunga che la comunicazione sia stata inviata in coincidenza con le ferie estive, per cui l’attenzione degli utenti è stata minore.
Ma quali sono stati i disagi per i consumatori? Vediamolo di seguito.
Le lamentele dei correntisti
Tra le numerose segnalazioni provenienti dai correntisti, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (ovvero l’Antitrust), rende nota la n. 79448 del 4 ottobre 2023 nella quale il segnalante sottolinea:
“Intesa Sanpaolo è in possesso del mio numero di telefono, del mio indirizzo di residenza, della mia mail ufficiale, nonché di svariate altre informazioni personali, e avrebbe avuto più di una possibilità di comunicarmi la cosa in tempi utili, ma non l’ha fatto. Ho notifiche via mail attive per ogni pagamento in entrata o uscita sulla carta, ma non vi è nell’applicazione una sezione in cui richiedere di essere avvisati via mail in caso di modifiche al conto corrente, non avrei quindi, anche volendo, potuto attivarle. Mi sono anche recata fisicamente in filiale in data 09/08/23, ho parlato con il mio operatore di riferimento, ma nessuno ha pensato di farmi presente la cosa”.
Il risultato di questa modifica contrattuale unilaterale è presto intuibile: una debacle disastrosa. A causa di questa comunicazione in sordina, i consumatori non hanno avuto piena contezza nè delle importanti modifiche contrattuali, nè del trasferimento del proprio conto e dei propri rapporti bancari presso un altro operatore digitale. E molti addirittura ne sono venuti a conoscenza dopo il 30 settembre, ovvero allo scadere della data ultima per poter esprimere il proprio diniego al passaggio.
Un’altra segnalazione ricevuta dall’AGCM (stiamo parlando della n, 80641 del 10 ottobre 2023) ha lamentato:
“Ho saputo di tutto questo quando per caso ho letto il giornale e ho cercato sull’app se anche io facessi parte dei “fortunati”. Mi è caduto il mondo addosso mi sono sentita come imbrogliata e derubata della mia volontà […]. Mi sono recata così in banca ma mi hanno oltre che trattata con sufficienza ed arroganza invitata a chiamare il numero verde […] a cui non risponde nessuno o cade la linea”.
La contestazione dell’Antitrust
Dopo l’istruttoria avviata dall’Antitrust agli inizi di novembre e a seguito delle circa 2000 segnalazioni da parte di altrettanti correntisti circa la pratica anomala e ambigua di comunicazione ai correntisti del cambio di rotta operato da Intesa Sanpaolo, questa mattina l’AGCM rende noto con un comunicato stampa di aver emesso la propria disposizione.
L’Autorità ha, infatti, imposto l’interruzione del trasferimento alla banca digitale a tutela dei 2,4 milioni di clienti coinvolti nell’operazione che, in questo modo, saranno messi in condizione di scegliere se mantenere il conto in Intesa Sanpaolo alle condizioni precedenti o transitare a Isybank.
Si tratta di un provvedimento cautelare emesso nei confronti di Intesa Sanpaolo e di Isybank per impedire il passaggio alla banca digitale dei correntisti che non forniscono il proprio consenso espresso.
Dalla contestazione dell’Autorità si legge chiaramente che “dal punto di vista del Codice del consumo, pertanto, le condotte di ISP e Isybank, considerata la mancata acquisizione del previo consenso dei contraenti ceduti, configurano prima facie una carenza dal punto di vista della diligenza professionale, che si connota altresì di elementi di aggressività”.
Aver precluso agli utenti di esercitare il proprio diritto di assenso (o, al contrario, di diniego) ha indebitamente condizionato la capacità di compiere scelte commerciali consapevoli.
Allo stesso modo, l’aver modificato unilateralmente i contratti in precedenza stipulati dai consumatori ha, non solo operato una modifica soggettiva del rapporto, ma anche una modifica oggettiva per cui l’acquisizione del consenso dei correntisti doveva essere espressamente acquisito da Intesa Sanpaolo.
L’Autorità prosegue poi confermando come la comunicazione non possa neppure essere trattata come mera esigenza di ristrutturazione operativa da parte del Gruppo bancario, poiché oggetto della modifica è la vera e propria introduzione di clausole ex novo per i consumatori.
Cosa ne sarà quindi dei correntisti? Facciamo chiarezza.
Cosa succederà ai correntisti?
L’Antitrust (cioè l’Autorità Garante del della Concorrenza e del Mercato – AGCM) ha disposto che Intesa Sanpaolo e Isybank adottino tutte le misure idonee all’invio di una informativa chiara ed esaustiva delle caratteristiche dei nuovi servizi digitali.
Allo stesso modo, dovranno assegnare ai correntisti un nuovo termine congruo entro cui esercitare il proprio consenso espresso al trasferimento. Chi si dirà contrario, manterrà il precedente conto corrente alle medesime condizioni previgenti.
E per chi è già stato trasferito invece? Nessun timore, anche per i correntisti già trasferiti alla banca digitale opererà lo stesso termine appena descritto.
Infine, entro 10 giorni sia Intesa che Isybank dovranno comunicare all’Antitrust tutte le misure adottate per ottemperare al provvedimento cautelare.
