Danno da vacanza rovinata: cos’è e come farsi risarcire

Disservizi e imprevisti sono all’ordine del giorno ma, quando capitano in occasione della tanto desiderata vacanza, comportano non pochi disagi per il viaggiatore. In questi casi è possibile richiedere il risarcimento per il c.d. danno da vacanza rovinata.

Pensiamo al caso in cui avessimo prenotato un hotel fidandoci delle foto ufficiali, ma al nostro arrivo si riveli ben al di sotto di quanto mostratoci, oppure a causa del ritardo del treno, il turista perda la coincidenza necessaria alla sua partenza e si veda costretto a prenotare un trasporto alternativo e una notte in una struttura.

Il danno da vacanza rovinata, ai sensi dell’art. 47 del Decreto Legislativo 23 maggio 2011, n. 79 (cd. Codice del Turismo), riconosce al turista il diritto ad ottenere il risarcimento del danno che ha patito per aver aver trascorso inutilmente il tempo della propria vacanza.

Per poter richiedere il risarcimento devono sussistere due condizioni:

•  la grave lesione subita, ovvero che vada oltre la soglia della normale tollerabilità;
• la rilevanza costituzionale del diritto violato, per esempio il diritto alla salute ex art. 32 Cost.

Non si potrà richiedere il risarcimento per il semplice disagio o fastidio che possano essere superati o a cui si possa rimediare facilmente.

Il danno da vacanza rovinata è un danno non patrimoniale, che va distinto dal danno patrimoniale vero e proprio che rappresenta una perdita economica per il viaggiatore.

Il danno non patrimoniale è il classico danno morale che va risarcito al turista in virtù del turbamento psicofisico che ha sofferto per le avverse condizioni, capaci di arrecargli un grave disagio tale da non consentirgli di godere della vacanza – ovvero, un’occasione di piacere e riposo – e che rappresenta l’irripetibilità dell’occasione perduta.

Chi risponde del danno da vacanza rovinata?

Del danno da vacanza rovinata ne rispondono l’agenzia di viaggi e/o il tour operator ma con alcune precisazioni.

Prenotare il soggiorno affidandosi all’agenzia di viaggio, spesso fa’ sì che quest’ultima faccia da intermediario e che si rivolga a un tour operator che ne organizzi il cd. pacchetto turistico.

In sostanza, mentre il tour operator organizza la vacanza (ad esempio, prevedendo il trasporto; l’alloggio o l’escursione), l’agenzia si occupa di vendere al vacanziere il pacchetto turistico del tour operator.

A chi rivolgersi precisamente tra i due per ottenere il risarcimento?
Sul punto è intervenuta la Corte di Cassazione, con ordinanza 2 febbraio 2020, n. 3150 stabilendo che “l'organizzatore e l'intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità".

Ovvero, mentre l’agenzia di viaggi è una sorta di venditore-intermediario che risponde del fatto di essersi affidata al tour operator (cioè l’organizzatore), questi invece è responsabile della non corrispondenza dei servizi promessi e pubblicizzati rispetto a quelli offerti.

Tuttavia, se il viaggiatore o il turista dimostrasse che l’agenzia di viaggi conoscesse a monte, o avrebbe dovuto conoscere ex art. 1176 c.c. la non affidabilità dell'organizzatore prescelto, risarcirebbe il danno insieme al tour operator.

Ulteriormente, ai sensi dell’articolo 43 del Codice del Turismo, in virtù del disagio subito dal viaggiatore, questi ha diritto a ricevere o una riduzione del prezzo pagato per il periodo durante il quale era in vacanza, oppure ottenere il risarcimento per qualunque disservizio sofferto.

A ben vedere però, se l’organizzatore dimostrasse che il difetto è imputabile al viaggiatore, o al fornitore del servizio pattuito e incluso nel pacchetto turistico per motivi imprevedibili, inevitabili e straordinari, il turista non avrebbe diritto al risarcimento.

Il turista, prima di agire in Tribunale, può scegliere di risolvere la controversia in maniera alternativa, avvalendosi della mediazione e ottenere la risoluzione stragiudiziale della lite.

Nel caso in cui la mediazione non andasse a buon fine, oppure il responsabile del danno non rispondesse al reclamo, il viaggiatore potrà rivolgersi al Giudice di Pace territorialmente competente. Tuttavia, se la quantificazione del danno superasse i 5.000 €, occorrerà rivolgersi al Tribunale.

Cosa fare per ottenere il risarcimento?

Per ottenere il risarcimento da vacanza rovinata, è necessario presentare reclamo tempestivamente – quindi, anche durante il soggiorno – all’organizzatore che potrà eventualmente attivarsi per trovare un rimedio alla situazione gravosa.

Per esempio, chiedendo una stanza più pulita; la sostituzione del letto rotto o fatiscente; la necessità del riscaldamento o dell’aria condizionata.

Il reclamo deve contenere la descrizione dettagliata dei motivi lamentati, della difformità dei servizi offerti rispetto a quelli prospettati al momento della prenotazione, eventuali fotografie e fatture a sostegno della situazione.

E’ possibile presentare il proprio reclamo fino a 10 giorni dopo il proprio rientro.

In ogni caso, è consigliabile presentare il reclamo prima di intraprendere l’azione di risarcimento al fine di avvalorare ulteriormente il danno subito ed evitare che il turista possa essere ritenuto co-responsabile dell’eventuale situazione svantaggiosa.

Cosa deve fare il viaggiatore?

Per ottenere il riconoscimento del suo danno da vacanza rovinata è a carico del turista-viaggiatore dimostrare l’inottemperanza dell’operatore turistico al quale si è affidato al momento della prenotazione.

Il viaggiatore dovrà allegare tutti i fatti indicanti l’esistenza del disagio e l’entità del pregiudizio arrecatogli, attraverso tutto ciò di cui sia in possesso e che sia utile alla dimostrazione: scambio di mail e comunicazioni con l’operatore, fotografie e video, fatture e scontrini, il pacchetto di viaggio inizialmente concordato ecc.

Non sarà necessario dimostrare il proprio stato di stress.

Come viene quantificato il danno

Il danno da vacanza rovinata è un danno di natura non patrimoniale e, in quanto tale, non ha in riferimento delle cifre precise.

Il nostro ordinamento e la Corte di Giustizia Europea ritengono che il calcolo del danno venga compiuto dal Giudice in via equitativa, ovvero in base alla sua discrezionalità, ma basandosi su:

• irripetibilità del viaggio;
• valore soggettivo che il viaggiatore attribuisce alla vacanza;
• stress psicofisico subito;
• eventuale esborso economico di rimedio pagato nel corso del viaggio.

Non si potrà richiedere il risarcimento per il semplice disagio o fastidio che possano essere superati o a cui si possa rimediare facilmente.

Quanto tempo si ha per richiedere il risarcimento del danno?

Sia che si alleghi contestualmente al reclamo, sia che si scelga di richiedere il risarcimento in un secondo momento, il pregiudizio subito può essere fatto valere in Tribunale entro:

• 1 anno, per i danni legati al disservizio del viaggio;
• 3 anni, per i danni alla persona in caso di infortuni;
• 1 anno, per i danni alle cose trasportate;
• 18 mesi, per i danni cagionati alle persone nel corso degli spostamenti;
• 2 anni, per i danni dovuti dal trasporto aereo.

Casi particolari di vacanza rovinata riconosciuti dalla Cassazione

Nel corso del tempo la Suprema Corte di Cassazione è intervenuta ricomprendendo nel novero dei danni da vacanza rovinata anche alcuni casi particolari, come:

• perdita del bagaglio (Corte di Cassazione Civile, sezione III, sentenza 6 luglio 2018, n. 17724);
• rapina e aggressione subita nella struttura (Corte di Cassazione Civile, sezione VI, ordinanza 16 marzo 2017, n. 683);
• foto ingannevoli e non corrispondenti alla realtà del depliant della struttura (Corte di Cassazione Civile, sezione III, sentenza 4 marzo 2010, n. 5189);
• offerta di prestazioni nel pacchetto di viaggio che nella realtà invece sono vietate (Corte di Cassazione Civile, sezione III, sentenza 20 marzo 2012, n. 4372);
• servizi promessi non corrispondenti a quelli offerti (Corte di Cassazione, sezione III, sentenza 24044/2009).