Agenzia di viaggio e tour operator: quali obblighi informativi per il turista?

Al momento della prenotazione di una vacanza e affidandosi ad un'agenzia di viaggio o ai tour operator, questi hanno l'obbligo di informare il viaggiatore di alcune informazioni fondamentali. Lo stabilisce il Decreto Legislativo 23 maggio 2011, n. 79 (cd. Codice del Turismo).

2 Agosto 2023
17:00
Agenzia di viaggio e tour operator: quali obblighi informativi per il turista?
Dottoressa in Giurisprudenza
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L’agenzia di viaggio e i tour operator sono obbligati nei confronti del viaggiatore a rispettare l’obbligo informativo, ovvero a fornirgli tutte le informazioni riguardanti i dettagli di viaggio in maniera chiara e precisa.

Il Decreto Legislativo 23 maggio 2011, n. 79 (cd. Codice del Turismo) dedica agli obblighi di informazione e al contenuto del contratto di pacchetto turistico gli artt. 34 e seguenti.

La disciplina è stata poi modificata successivamente dal Decreto Legislativo 1 luglio 2018, n. 62 in attuazione della Direttiva (UE) 2015/2302 e relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati.

Vediamo di seguito le caratteristiche, il contenuto delle informazioni e come tutelarsi nei casi di insolvenza o fallimento.

Cosa si intende per pacchetti turistici e servizi collegati?

L’articolo 33 del Codice del Turismo fornisce le definizioni di:

  • Servizio turistico;
  • Servizio turistico integrativo;
  • Pacchetto;
  • Contratto di pacchetto turistico;
  • Inizio del pacchetto;
  • Servizio turistico collegato;
  • Viaggiatore;
  • Professionista;
  • Organizzatore;
  • Venditore;
  • Stabilimento;
  • Supporto durevole;
  • Circostanze inevitabili o straordinarie;
  • Difetto di conformità;
  • Minore;
  • Punto vendita;
  • Rientro.

Vediamo insieme quelli di maggior rilievo.

Servizio turistico

Il servizio turistico è il servizio dedito al trasporto dei passeggeri; all’alloggio che non è destinato né a fini residenziali né per corsi di lingua di lungo periodo; il noleggio di auto o altri tipi di veicoli per i quali è necessario il possesso della patente A.

Servizio turistico integrativo

Sono tali quelli che si occupano del trasporto del bagaglio contestuale al trasporto dei passeggeri; l’utilizzo di parcheggi a pagamento nelle aree di sosta di aeroporti e stazioni; i transfer in occasione di visite, gite e necessità di mezzi di trasporto alternativi; le attività ricreative e sportive; la somministrazione di pasti e bevande; la pulizia dell’alloggio; le dotazioni in uso alla struttura ricettiva (come piscina, sala attrezzi, centri benessere ecc).

Pacchetto

Si definisce pacchetto la combinazione dei servizi turistici offerti al viaggiatore in occasione dello stesso soggiorno e che siano: combinati da un professionista (o richiesti dal viaggiatore) prima che sia concluso il contratto unico; acquistati con contratti distinti da singoli fornitori a patto che siano stati acquistati in unico punto vendita; o con denominazione “pacchetto” o che alla conclusione del primo si acceda all’attivazione del secondo.

Contratto di pacchetto turistico

Il contratto di pacchetto turistico è il contratto descrivente il pacchetto nella sua completezza, così come i servizi turistici inclusi.

Servizio turistico collegato

Almeno due servizi turistici acquistati in occasione dello stesso soggiorno ma non rientranti in un pacchetto.

Organizzatore

Si definisce organizzatore il professionista preposto alla combinazione dei servizi o dei pacchetti che vende attraverso il venditore-intermediario. E’ organizzatore il tour operator.

Venditore

E’ venditore il ruolo assunto dal soggetto intermediario, quale l’agenzia di viaggi, che offre in vendita al viaggiatore la combinazioni di servizi e il pacchetto erogato dall’organizzatore.

Circostanze inevitabili e straordinarie

Sono tali le situazioni che sfuggono al controllo, alla previsione e alla reazione umana e che in quanto tali necessitano di tutte le ragionevoli misure conseguenti.

Difetto di conformità

Cioè l’inadempimento dei servizi turistici inclusi nel pacchetto offerto dal tour operator.

L’obbligo di informazione e il contenuto del pacchetto turistico

In occasione del soggiorno, il viaggiatore ha il diritto di ricevere tutte le informazioni necessarie al suo viaggio. Un diritto che, per l’agenzia di viaggio e il tour operator, si traduce in un vero e proprio obbligo.

L’articolo 35 del Codice del Turismo disciplina le Informazioni precontrattuali, intendendo come tali tutte le indicazioni fornite al viaggiatore attraverso l’apposito modulo informativo standard.

Le informazioni riguardano:

  • le caratteristiche principali dei servizi turistici (ovvero le date, l’alloggio, il numero di notti e gli indirizzi necessari);
  • i mezzi di trasporto e i dettagli di partenza;
  • l’ubicazione e le caratteristiche dell’alloggio;
  • eventuali pasti somministrati;
  • le visite, le escursioni e le attività ricreative convenute nel prezzo del pacchetto;
  • le informazioni relative ai viaggi di gruppo, agli spostamenti e ai servizi apprestati;
  • la lingua;
  • le indicazioni circa la mobilità del posto in ordine ad eventuali handicap e/o necessità del viaggiatore;
  • la denominazione e l’indirizzo del tour operator organizzatore;
  • il prezzo totale;
  • le modalità di pagamento;
  • il numero minimo di partecipanti richiesti per l’attivazione del pacchetto;
  • le informazioni di portata generale;
  • le informazioni afferenti alla sicurezza generale;
  • le informazioni riguardanti la sicurezza dei posti, i numeri di emergenza internazionali e quelli nazionali;
  • la facoltà del viaggiatore di recedere dal contratto;
  • la sottoscrizione di un’assicurazione facoltativa o obbligatoria;
  • gli estremi della copertura degli operatori.

Il successivo articolo 36, indica poi quali debbano essere gli elementi obbligatori all’interno del pacchetto turistico e quali documenti fornire al viaggiatore prima del pacchetto, tra cui:

  • le richieste specifiche del viaggiatore accettate dall’organizzatore;
  • la dichiarazione di responsabilità dell’organizzatore circa l’esecuzione esatta dei servizi turistici;
  • la dichiarazione di responsabilità in ordine alla necessità di assistenza;
  • il nome e i recapiti del soggetto indicato come responsabile della tutela in caso di insolvenza;
  • l’indicazione che il viaggiatore, senza ritardo, è tenuto a comunicare eventuali difetti di conformità;
  • eventuale attivazione delle procedure di reclamo;
  • il diritto del viaggiatore a cedere il proprio contratto ad altri prima della partenza.

In ogni caso, a carico dell’organizzatore e del venditore vige l’obbligo di chiarezza e trasparenza, di modo che sono assolutamente vietate le comunicazioni ingannevoli ai danni del viaggiatore.

Eventuali modifiche al pacchetto prima della partenza

Le informazioni precontrattuali, ovvero quelle sottoscritte prima della conclusione del contratto per il pacchetto, sono vincolanti e in tali non possono essere modificate unilateralmente.

Qualunque modifica apportata, dovrà avvenire con il consenso del viaggiatore e dovranno essergli comunicate tempestivamente, in maniera chiara e precisa.

In ogni caso, ai sensi dell’articolo 38 del Codice del Turismo, è previsto che il viaggiatore possa cedere il proprio contratto ad un’altra persona, entro e non oltre 7 giorni prima del pacchetto concordato Tuttavia, sia chi cede, sia chi lo sostituisce sono obbligati in solido al pagamento del prezzo.

L’organizzatore poi è tenuto ad informare il viaggiatore nel caso in cui, dopo la conclusione del contratto, i prezzi subiscono degli aumenti se già previsto all’interno del contratto.

In questa ipotesi, il viaggiatore ha diritto alla riduzione del prezzo che venga a verificarsi dopo la conclusione del contratto. Gli aumenti possono esclusivamente riguardare:

  • tassi di cambio riguardanti il pacchetto;
  • prezzi del trasporto inerenti l’aumento del carburante;
  • tasse e diritti dovuti da servizi turistici erogati da terzi.

Ove l’aumento fosse del +8% di quanto originariamente pattuito con il viaggiatore, questo ha il diritto di disdire la propria partenza, dichiarando per iscritto e motivando le ragioni a fondamento.

In termini di recesso, assume un ruolo importante l’articolo 41 del Codice del Turismo, prescrivendo che il viaggiatore possa recedere in qualunque momento prima dell’esecuzione del pacchetto di viaggio ma con l’obbligo di corrispondere all’organizzatore le spese sostenute e motivando la propria scelta.

Come è tutelato il viaggiatore nei casi di insolvenza o fallimento?

E’ bene ricordare che sia il tour operator, sia l’agenzia di viaggi sono coperti da un contratto di assicurazione per la responsabilità civile nei confronti del viaggiatore,

Ciò significa che i contratti sottoscritti sono coperti da apposite polizze assicurative o garanzie bancarie e che, in caso di pagamento in ritardo o di insolvenza, tutelano il venditore e l’intermediario dal viaggiatore inadempiente

Al pari, anche il viaggiatore è tutelato nel caso in cui il venditore o l’organizzatore fossero insolventi o fallissero, riconoscendo in queste ipotesi l’obbligo di fornire una garanzia equivalente.

Le sanzioni

Ai sensi dell’articolo 51 septies del Codice del Turismo nei confronti del tour operator (organizzatore) o dell’agenzia di viaggi (venditore) inadempiente e a tutela del viaggiatore, sono previste apposite sanzioni amministrative, commisurate in base alla gravità e anche alla frequenza con cui i casi di inadempimento si verificano:

  • da 1.000 € a 5.000 € nei casi in cui vengano violati gli obblighi informativi;
  • da 2.000 € a 10.000€ nel caso di informazioni ingannevoli;
  • da 4.000 € a 20.000 € nel caso di insolvenza o fallimento.
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Virginia Sacco
Dottoressa in Giurisprudenza
Dopo la laurea presso l'Università degli Studi di Napoli - Federico II, ho seguito le mie passioni specializzandomi prima in Sicurezza economica, Geopolitica e Intelligence presso SIOI - UN ITALY e, successivamente, in Diritto dell'Unione Europea presso il mio ateneo di origine. Ho concluso la pratica forese in ambito penale, occupandomi di reati finanziari e doganali. Nel corso degli anni ho preso parte attivamente a eventi, attività e progetti a livello europeo e internazionale, approfondendo i temi della cooperazione giudiziaria e del diritto penale internazionale. Ho scritto di cybersicurezza, minacce informatiche e sicurezza internazionale per "Agenda Digitale" e "Cyber Security 360". Su Lexplain scrivo di diritto con parole semplici e accessibili.
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