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Il consumatore può ritrovarsi a dover fronteggiare delle situazioni spinose come l’aver acquistato un prodotto rivelatosi difettoso o che non rispecchi le sue aspettative: ecco che spesso il venditore ricorre alla formula “soddisfatti o rimborsati”.
La clausola “soddisfatti o rimborsati” è un tipo di garanzia che assicura l’acquirente rispetto al buon funzionamento dell’articolo comprato e che può essere prevista discrezionalmente dal venditore, ovvero come forma ulteriore di tutela rispetto alla garanzia legale di conformità già prevista.
Il consumatore infatti, acquistando a distanza il prodotto, non ha la possibilità di assicurarsi dell’assenza dei difetti oppure della vestibilità di un capo d’abbigliamento e potrà così scegliere di restituirlo.
Cerchiamo di capire di cosa si tratta e come funziona il soddisfatti o rimborsati.
Come funziona la garanzia soddisfatti o rimborsati
La clausola “soddisfatti o rimborsati” è particolarmente utilizzata nel caso di acquisti su siti di e-commerce oppure televendite, rappresentando una forma di tutela per il consumatore che abbia comprato un bene non corrispondente alle sue aspettative oppure mal funzionante.
Il “soddisfatti o rimborsati” rappresenta una pratica commerciale e che assicura al cliente di poter effettuare il reso della merce ottenendo il rimborso, il suo ricorso frequente è giustificato dal fatto che la formula rappresenti un incentivo all’acquisto a distanza di prodotti che non è possibile testare o visionare personalmente al momento di conclusione dell’acquisto.
Solitamente questa forma di garanzia consente di poter restituire il prodotto acquistato ricevendo il sostitutivo oppure il rimborso del prezzo pagato in caso di:
- cambio taglia;
- cambio colore;
- cambio modello;
- ripensamento sull’articolo comprato.
Il venditore ha però l’obbligo di informare precisamente il cliente della formula prima che questi proceda all’acquisto, predisponendo un’apposita documentazione chiara e comprensibile
Fonti normative
Non esiste una codificazione della formula “soddisfatti o rimborsati” poiché rappresenta una scelta volontaria del rivenditore o commerciante. In base a questo, infatti, il venditore può scegliere discrezionalmente quali prodotti siano oggetto della clausola.
Più in generale può essere intesa come una particolare accezione del diritto di recesso già previsto dal Codice del consumo.
Come funziona il diritto di recesso
Il diritto di recesso è disciplinato dall’art. 52 e seguenti del Codice del consumo, ovvero il Decreto legislativo, 6 settembre 2005, n. 206 e dispone:
“1. Fatte salve le eccezioni di cui all’articolo 59, il consumatore dispone di un periodo di quattordici giorni per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali senza dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere costi diversi da quelli previsti all’articolo 56, comma 2, e all’articolo 57.
Fatto salvo l’articolo 53, il periodo di recesso di cui al comma 1 termina dopo quattordici giorni a partire:
a) nel caso dei contratti di servizi, dal giorno della conclusione del contratto;
b) nel caso di contratti di vendita, dal giorno in cui il consumatore o un terzo, diverso dal vettore e designato dal consumatore, acquisisce il possesso fisico dei beni o:
1) nel caso di beni multipli ordinati dal consumatore mediante un solo ordine e consegnati separatamente, dal giorno in cui il consumatore o un terzo, diverso dal vettore e designato dal consumatore, acquisisce il possesso fisico dell’ultimo bene;
2) nel caso di consegna di un bene costituito da lotti o pezzi multipli, dal giorno in cui il consumatore o un terzo, diverso dal vettore e designato dal consumatore, acquisisce il possesso fisico dell’ultimo lotto o pezzo;
3) nel caso di contratti per la consegna periodica di beni durante un determinato periodo di tempo, dal giorno in cui il consumatore o un terzo, diverso dal vettore e designato dal consumatore, acquisisce il possesso fisico del primo bene;
c) nel caso di contratti per la fornitura di acqua, gas o elettricità, quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata, di teleriscaldamento o di contenuto digitale non fornito su un supporto materiale, dal giorno della conclusione del contratto.
Le parti del contratto possono adempiere ai loro obblighi contrattuali durante il periodo di recesso. Tuttavia, nel caso di contratti negoziati fuori dei locali commerciali, il professionista non può accettare, a titolo di corrispettivo, effetti cambiari che abbiano una scadenza inferiore a quindici giorni dalla conclusione del contratto per i contratti di servizi o dall’acquisizione del possesso fisico dei beni per i contratti di vendita e non può presentarli allo sconto prima di tale termine”.
Il diritto di recesso è una forma di tutela riconosciuta a favore esclusivamente dell’acquirente che abbia scelto di comprare un prodotto a distanza, senza avere la possibilità di poter provare il bene personalmente prima di procedere all’acquisto.
Proprio per questa ragione, la funzione del recesso è quella di assicurare un lasso di tempo ragionevole affinché il consumatore possa esercitare il suo diritto di ripensamento e restituire la merce.
Il Codice del Consumo consente quindi all’acquirente di recedere unilateralmente dal contratto di vendita entro 14 giorni e senza dover fornire spiegazioni e ricevere il rimborso.
Le differenze tra diritto di recesso e soddisfatti o rimborsati
La principale differenza tra diritto di recesso e la formula soddisfatti o rimborsati è che il primo è codificato come tale dal legislatore all’interno del Decreto legislativo, 6 settembre 2005, n. 206 (il cd. Codice del consumo).
La clausola “soddisfatti o rimborsati” al contrario è una scelta commerciale compiuta dal venditore e può aggiungersi senza pregiudizio alla garanzia legale di conformità e al diritto di recesso già previsti. Rappresenta quindi un’opzione ulteriore posta a tutela del consumatore.
Quando il rimborso è obbligatorio?
L’articolo 56 del Codice del consumo prevede un vero e proprio obbligo per il venditore di procedere al rimborso dei pagamenti ricevuti dall’acquirente, se questi scelga di restituire la merce perchè non soddisfatto.
“1. Il professionista rimborsa tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, eventualmente comprensivi delle spese di consegna, senza indebito ritardo e comunque entro quattordici giorni dal giorno in cui è informato della decisione del consumatore di recedere dal contratto ai sensi dell’articolo 54. Il professionista esegue il rimborso di cui al primo periodo utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore per la transazione iniziale, salvo che il consumatore abbia espressamente convenuto altrimenti e a condizione che questi non debba sostenere alcun costo quale conseguenza del rimborso. Nell’ipotesi in cui il pagamento sia stato effettuato per mezzo di effetti cambiari, qualora questi non siano stati ancora presentati all’incasso, deve procedersi alla loro restituzione. È nulla qualsiasi clausola che preveda limitazioni al rimborso nei confronti del consumatore delle somme versate in conseguenza dell’esercizio del diritto di recesso.
2. Fatto salvo il comma 1, il professionista non è tenuto a rimborsare i costi supplementari, qualora il consumatore abbia scelto espressamente un tipo di consegna diversa dal tipo meno costoso di consegna offerto dal professionista.
3. Salvo che il professionista abbia offerto di ritirare egli stesso i beni, con riguardo ai contratti di vendita, il professionista può trattenere il rimborso finché non abbia ricevuto i beni oppure finché il consumatore non abbia dimostrato di aver rispedito i beni, a seconda di quale situazione si verifichi per prima”.
Il rimborso è emesso entro 14 giorni a decorrere dalla comunicazione del consumatore di voler recedere e viene eseguito dal venditore sullo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto (per esempio carta di credito o di debito ecc.).
Il venditore non è tenuto a rimborsare anche gli eventuali costi supplementari del consumatore che abbia scelto un tipo di consegna diverso da quella offerta.
Fino a che il consumatore non ha rispedito al venditore il prodotto, quest’ultimo trattiene il rimborso sino al momento della sua avvenuta ricezione.
Le sentenze sulla garanzia soddisfatti o rimborsati
In tema di garanzia soddisfatti o rimborsati è di particolare rilevanza la recente pronuncia europea.
La Corte di Giustizia dell’Unione europea, sezione 3, con sentenza 28 settembre 2023, n. 133/22 (udienza del 9 marzo 2023) ha stabilito che la formula “soddisfatto o rimborsato” può ritenersi riconducibile alla nozione di “garanzia commerciale” prevista dall’ordinamento comunitario.
Proprio per questa ragione, il consumatore è tutelato nel suo diritto di ottenere soddisfazione dell’acquisto compiuto – anche nel momento di dover restituire il bene – ma lascia libero il venditore di esercitare liberamente la sua attività d’impresa.
La Corte di Giustizia UE è stata chiamata a chiarire la nozione di garanzia richiamata dall’art. 2, punto 14, della Direttiva UE 2011/83 poi sostituita dalla Direttiva UE 2019/771 sui diritti dei consumatori.
La garanzia commerciale, così come definita all’art. 2, è definita come l’impegno assunto dal venditore/professionista nei confronti del consumatore “in aggiunta agli obblighi di legge del venditore in merito alla garanzia di conformità, di rimborsare il prezzo pagato, sostituire, riparare o intervenire altrimenti sul bene” e nei casi in cui il prodotto non corrisponda alle informazioni fornite al momento di conclusione del contratto.
Secondo i giudici, la norma indica qualunque impegno aggiuntivo rispetto agli obblighi di legge e include anche la mancata soddisfazione delle aspettative del consumatore: così facendo, è impegno del venditore adeguarsi al diritto di soddisfazione del cliente e tutelarlo attraverso un’informazione corretta e completa dei prodotti.
