I casi di cancellazione del volo, oppure il ritardo prolungato ed eventualmente il negato imbarco aereo causano disservizi e fastidi ai passeggeri.
Il Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell'11 febbraio 2004, stabilisce per il settore aereo il dovere di tutelare la posizione del viaggiatore provvedendo a riparare il danno.
Il Regolamento garantisce l’istituzione di regole comuni per innalzare il livello di protezione dei passeggeri, a patto che questi abbiano una prenotazione confermata per il volo e si presentino al check-in secondo le regole della compagnia scelta per la propria partenza.
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La garanzia è prevista sia in caso di partenza da un aeroporto dell’Unione Europea, sia che il volo parta da un Paese terzo, oppure che sia diretto nell'UE e operato da una compagnia aerea comunitaria.
La tutela non si applica nei casi in cui i passeggeri viaggino a una tariffa non accessibile a tutti (per esempio, per i dipendenti di tour operator o di compagnie aeree, proprio perché possono godere di tariffe agevolate o altri tipi di sconti solo a loro dedicati) oppure per i casi in cui l’imbarco è negato per tutelare la sicurezza e la salute dei passeggeri, oppure ancora perché i documenti di viaggio non sono validi.
Vediamo come far valere i propri diritti in caso di disservizi aerei.
Cosa fare se il mio volo è stato cancellato
Il Regolamento (CE) n. 261/2004, anche nota come EU261, stabilisce che i passeggeri hanno il diritto di presentare reclamo alla compagnia aerea che ha compiuto il volo, nel caso in cui sia negato l’imbarco, la sistemazione sia di classe inferiore, oppure il volo sia stato cancellato o in ritardo.
La richiesta di risarcimento alla compagnia aerea avviene attraverso la compilazione di un modulo reperibile generalmente sui siti ufficiali della compagnia, di linea, charter o low cost.
La compagnia aerea che avrebbe dovuto compiere il volo è tenuta a rispondere al reclamo del passeggero entro 6 settimane dalla sua ricezione.
Nel caso in cui la risposta non pervenisse o non fosse soddisfacente, il passeggero avrebbe diritto a rivolgersi alla società di gestione aeroportuale (che per l’Italia è l’ENAC) avvalendosi dello specifico modulo di reclamo.
Per il reclamo è possibile affidarsi anche al modulo ufficiale UE per i diritti dei passeggeri aerei, indicando:
- i propri dati identificativi;
- i dettagli relativi al volo;
- il numero di prenotazione in proprio possesso;
- il tipo di danno subito (ritardo prolungato, cancellazione, imbarco negato e sistemazione in classe inferiore).
Inoltre, il viaggiatore, prima di agire in giudizio è obbligato ad avviare un tentativo di conciliazione, ovvero una procedura stragiudiziale, rivolgendosi agli organismi competenti alla risoluzione alternative delle controversie (ADR). La sua durata è di 90 giorni che, se trascorsi senza un accordo, potranno condurre il viaggiatore verso il Tribunale per far valere i propri diritti.
Il viaggiatore, qualora avesse acquistato il proprio biglietto aereo on-line, ha la possibilità di presentare il proprio reclamo grazie alla piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (tale ODR), la quale rappresenta un valido strumento alternativo per la tutela dei consumatori.
Infine, la richiesta di risarcimento può essere presentata anche in via giudiziale, rivolgendosi cioè al Giudice del luogo di partenza o di arrivo.
Quali sono gli obblighi della compagnia aerea
La compagnia aerea competente ha il dovere di avvertire tempestivamente i propri passeggeri della cancellazione del volo e di attivarsi predisponendo l’assistenza necessaria ai passeggeri.
L’assistenza potrà comprendere:
- somministrazione di pasti e/o bevande;
- dare la possibilità, gratuitamente, di inviare messaggi oppure compiere 2 telefonate;
- provvedere alla sistemazione in hotel, se necessario;
- provvedere al transfer aeroporto/hotel.
Il passeggero, entro 7 giorni dal rientro, avrà diritto al risarcimento del danno solo se la compagnia non abbia predisposto né un volo alternativo per far ritorno al punto iniziale di partenza né un volo alternativo per la destinazione finale.
Altri tipi di disservizi aerei
E’ possibile proporre reclamo e far valere i propri diritti nei principali casi di disservizio come:
- imbarco negato;
- volo in prolungato ritardo;
- sistemazione in classe inferiore.
Quale tutela per l’imbarco negato
Per imbarco negato, detto anche overbooking, si intende la pratica per la quale la compagnia aerea scelta per il proprio volo scelga di non imbarcare il passeggero, anche se regolarmente prenotato e in possesso del biglietto, a causa del numero di prenotazioni eccessivo.
Prima di procedere con il negato imbarco, il personale di terra competente per il volo è tenuto a verificare se vi siano eventuali passeggeri volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di una diversa compensazione.
La compagnia aerea, infatti, potrà offrire una compensazione pecuniaria, così prevista:
- Voli intracomunitari ≤ ai 1500 km, pari a € 250;
- Voli intracomunitari > ai 1500 km, pari a € 400;
- Voli internazionali ≤ ai 1500 km, pari a € 250;
- Voli internazionali tra 1500 e 3000 km, pari a € 400;
- Voli internazionali > ai 3000 km, pari a € 600.
In alternativa, la compagnia aerea potrà prevedere il rimborso del prezzo del biglietto relativo alla tratta non compiuta, oppure offrire al passeggero un volo alternativo (cd. volo di riprotezione) per la prima partenza utile.
Nel caso in cui il viaggiatore rifiutasse il volo di riprotezione, la compensazione pecuniaria verrebbe ridotta del -50%.
Cosa fare se il volo è in ritardo
Il Regolamento (CE) n. 261/2004 ha introdotto una specifica forma di tutela anche per i casi di ritardo prolungato del volo aereo, a seconda che:
- il ritardo è prolungato di 2 o più ore, a seconda della tratta, la compagnia aerea offre ai passeggeri pasti e bevande;
- la partenza è posticipata al giorno successivo, i passeggeri hanno diritto a ricevere una sistemazione per l’alloggio e il trasporto;
- il ritardo è di almeno 5 ore, i passeggeri possono scegliere tra il rimborso del biglietto e, se necessario, un volo di ritorno al punto di partenza.
Sistemazione in classe inferiore
Può capitare che, a causa di un problema del sistema di prenotazione o per altri disagi di cui la compagnia aerea è responsabile, il viaggiatore si trovi in una classe inferiore rispetto a quella prenotata al momento di acquisto del biglietto aereo.
Il passeggero ha diritto ad essere rimborsato entro 7 giorni, in questi modi:
- Tratte aeree ≤ ai 1500 km, rimborso del 30% del prezzo del biglietto;
- Tratte intracomunitarie > 1500 km, rimborso del 50% del prezzo del biglietto;
- Tratte comprese tra i 1500 e i 3500 km, rimborso del 50% del prezzo del biglietto;
- Tutti i casi in cui ulteriori, rimborso del 75% del prezzo del biglietto.
Quanto posso ricevere per il risarcimento danni per il volo cancellato
Nel caso in cui il volo aereo prenotato fosse cancellato e non comunicato nei precedenti 14 giorni alla partenza, il passeggero avrebbe diritto al risarcimento del danno subito, come segue:
- Voli intracomunitari ≤ ai 1500 km, pari a € 250;
- Voli intracomunitari > ai 1500 km, pari a € 400;
- Voli internazionali ≤ ai 1500 km, pari a € 250;
- Voli internazionali tra 1500 e 3000 km, pari a € 400;
- Voli internazionali > ai 3000 km, pari a € 600.
Cosa succede se un volo viene cancellato per sciopero
I passeggeri sono tutelati anche nel caso di volo cancellato per sciopero del personale aereo.
Quale forme di assistenza sono previste per il passeggero?
La compagnia aerea che annuncia lo sciopero e la conseguente cancellazione dei voli ha l’obbligo di provvedere tempestivamente all’assistenza dei passeggeri, predisponendo tra:
- volo di riprotezione, ovvero un volo alternativo immediatamente disponibile;
- pasti e bevande;
- sistemazione in hotel;
- transfer tra aeroporto e alloggio.
Il Regolamento (CE) 261/2004 prevede che la compagnia aerea non sia però tenuta a risarcire la cancellazione se questa sia causata da circostanze eccezionali, come ad esempio le condizioni meteo, problemi tecnici straordinari.
Tuttavia, gli scioperi non sono sempre circostanze eccezionali: così come nel caso dei cd. scioperi selvaggi, che per la sentenza C-195/19 della Corte di Giustizia del 17/04/2018, sono scioperi dovuti alle riorganizzazioni delle compagnie aeree e in quanto tali non possono ritenersi “eccezionali”, poichè prevedibili e spesso già sotto l’attenzione dei media.
Qualora la compagnia aerea non avesse comunicato nei 14 giorni precedenti la cancellazione del volo per sciopero, il passeggero avrà diritto al rimborso come sopra descritto.
